PERSEPSI NILAI DAN KUALITAS HUBUNGAN TERHADAP CCB DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE GRAB DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Nilai dan Kualitas Hubungan terhadap CCB dengan mediasi Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab di Surabaya. Variabel pada penelitian ini yaitu Kualitas Hubungan dan Persepsi Nilai sebagai variabel bebas, Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi dan perilaku kewargaan pelanggan sebagai variabel terikat, dimana pada artikel ini variabel Perilaku Kewargaan Pelanggan disebut CCB. Sampel penelitian ini adalah 200 orang yang menggunakan Grab di Surabaya dan pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner yang dibagikan langsung kepada responden. Sampel dianalisis dengan teknik purposive sampling dengan metode non probability sampling. Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan PLS yang dibantu dengan software WarpPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial memediasi pengaruh kualitas hubungan dengan CCB. Selain itu, kepuasan Pelanggan tidak memiliki efek mediasi secara parsial atau keseluruhan pada persepsi nilai dengan CCB. Kata kunci: Persepsi Nilai, Kualitas Hubungan, Perilaku Kewargaan Pelanggan (CCB), Grab.