قياس جودة الخدمات التعليمية بكلية التربية /المرج باستخدام نموذج الفجوة (SERVQUAL)

Abstract

  هدف هذا البحث إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات التعليمية المتوقعة والمدركة التي تقدمها كلية التربية/المرج من وجهة نظر الطلبة، ولتحقيق هدف البحث تم اتباع المنهج الوصفي الذي يقوم على وصف الظاهرة قيد الدراسة عن طريق جمع البيانات اللازمة وتفسيرها وتحليلها. وتم استخدام مقياس الفجوة (SERVQUAL) أداةً لجمع البيانات، وتم توزيعه على عينة البحث البالغ عددها (252) طالباً من طلاب كلية التربية/ المرج بجامعة بنغازي، وأظهرن النتائج ما يأتي: أن مستوى جودة الخدمات التعليمية المتوقعة كان (مرتفعاً جداً)، بينما مستوى جودة الخدمات التعليمية المدركة كان(مرتفع) من وجهة نظر الطلبة، مما يعني أن جودة الخدمة المدركة أقل مستوى بالمقارنة مع جودة الخدمة المتوقعة، وأن الفجوة بين توقعات الطلبة ومدركاتهم لجودة الخدمات التعليمية ليست كبيرة. أهمية أبعاد جودة الخدمات التعليمية المتوقعة وترتيبها، حيث جاء في الترتيب الأول بُعد الملموسية، يليه بُعد الاستجابة، ثم بُعد الثقة والأمان، ويليه بُعد الاعتمادية، وفي الترتيب الأخير جاء بُعد التعاطف، أما بالنسبة لأهمية أبعاد جودة الخدمات التعليمية المدركة وترتيبها، فقد جاء في الترتيب الأول بُعد الثقة والأمان، يليه بُعد الاعتمادية، ثم في الترتيب الذي يليه جاء بُعد الاستجابة، يليه بُعد التعاطف، وفي الترتيب الأخير جاء بُعد الملموسية. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى جودة الخدمات التعليمية المتوقعة والمدركة التي يمكن أن تعزى لمتغير النوع الاجتماعي لطلبة كلية التربية/ المرج. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى جودة الخدمات التعليمية المتوقعة يمكن أن تعزى لمتغير التخصص العلمي، بينما وجدت فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى جودة الخدمات التعليمية المدركة تعزى لمتغير التخصص العلمي ولصالح التخصص العلمي (الفيزياء). لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى جودة الخدمات التعليمية المتوقعة يمكن أن تعزى لمتغير المستوى الدراسي، بينما كانت هناك فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى جودة الخدمات التعليمية المدركة تعزى لمتغير الفصل الدراسي لصالح الفصل الدراسي (الأول).