La evaluación de la calidad en el contexto de los servicios bancarios

Abstract

La evaluación de la calidad es un proceso esencial de la gestión de la calidad en las instituciones bancarias; su desarrollo eficaz constituye un elemento dinamizador de la consecución del principio básico de mejora, objetivo esencial a su vez de la gestión de la calidad. Este proceso ha sido estudiado por autores e instituciones que han aportado heterogéneos enfoques para desarrollarlo. Así, en este artículo de reflexión, utilizando como metodología la sistematización teórica, se exponen desde una posición crítica, los modelos que describe la literatura sobre evaluación de la calidad de los servicios y su contextualización a los bancarios, concluyéndose que son limitados respecto a la necesidad de desarrollar este proceso desde una concepción sistémica coherente con el enfoque total de la calidad, prevaleciendo una perspectiva restringida a valorar la calidad percibida por los consumidores y soslayando la determinación de la conformidad de los requisitos de otras partes interesadas. En el afán de atenuar lo anterior, se hace énfasis en la necesidad de entender el proceso de evaluación de la calidad del servicio bancario como el despliegue de un conjunto sistémico de operaciones periódicas, asociadas a la obtención e interpretación de información fiable y válida sobre el grado de conformidad de los requisitos de calidad del servicio bancario a considerar y, sobre su base, contribuir a su mejora; hecho que viabilizaría la producción de resultados de investigación que desde un enfoque sistémico contemple tres componentes (configuracional, valorativo y transformador del servicio bancario objeto de evaluación).