Conocimiento tácito sobre Marketing interno en Instituciones de Salud

Abstract

El objetivo de las instituciones de salud es brindar bienestar físico, mental y social a la población. Para cumplir esta misión, ejecutan procesos administrativos con sus grupos de interés internos (doctores, enfermeras, personal administrativo o de contacto) y externos (pacientes y familiares), impulsando un ambiente laboral de colaboración que contribuya al óptimo desempeño del capital humano en la Institución. Este ambiente de trabajo es conocido como Marketing Interno y es motivado por la Alta Dirección, quien basado en la gestión de la estructura organizacional busca generar las mejores condiciones laborales e inspirar al capital humano para un mejor desempeño con el cliente externo. Así, para explorar el impacto de estas acciones en Instituciones de Salud, iniciamos valorando el conocimiento tácito a través de las experiencias de los familiares de los pacientes. Bajo este enfoque, el desarrollo del análisis tiene como objetivo fundamental explorar las acciones del Marketing Interno en Instituciones de salud basados en las experiencias del cliente externo (familiares de los pacientes) en los indicadores: Equipo y herramientas para la ejecución del trabajo, desempeño y satisfacción laboral para luego compararlo con el Modelo de Leonard Berry. Con este fin, el diseño metodológico se respalda en la revisión de la literatura, operacionalizándolo en la variable Marketing Interno. Como principales hallazgos, se identifica afinidad en las dimensiones: tratar al empleado como cliente y reconocer la tarea como un producto, empleado satisfecho, actitudes orientadas al servicio, calidad de los servicios percibida y cliente satisfecho del Modelo de Berry. A partir de estos resultados preliminares, concluimos que el Marketing Interno en Instituciones de Salud repercute favorablemente en el Capital Humano y que esto es avalado por las experiencias de los familiares que acompañan al paciente durante su estancia en el Hospital, quienes generan vínculos emocionales a partir del trato recibido.