KONSEP PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia)

Abstract

Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang laindengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubunganinterpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayananmenghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa (Depdagri, 2004).Sedangkan yang menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayananpublik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik),dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik. Buruknya pelayanan publik di Indonesia sudah bukanrahasia lagi. Di kalangan aparatur negara masih terkesan mempersulitpelayanan, sehingga muncul istlah kalau bisa dipersulit mengapa harusdipermudah; jika bisa diperlambat mengapa harus dipercepat; urusan negaratidak bisa selesai oleh kita sendirian, dan sebagainya. Pola piker dan polasikap seperti itu tentu tidak sejalan. Pelayanan publik merupakan fungsidasar dari pemerinth, karena pemerintah secara historis ada dan diadakanuntuk memenuhi kepentingan dan kebutuhan masyarakat atau anggotanya.Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima olehwarga pengguna maupun masyarakat secara luas. Karena itu, pelayananpublik dapat didefenisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan olehinstitusi birokrasi publik untuk memenuhi berbagai bentuk kebutuhan dankepentingan dari warga masyarakat pengguna. Pemerintah pada hakekatnyamemiliki fungsi dasar yakni pelayanan sesuai dengan sejarah terbentuknyanegara/pemerintahan dengan konsep negara sebgai penjaga malam, olehkarena itu pemerintah wajib untuk melayani masyarakatnya dalam upayauntuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat, khususnya kebutuhan dasar manusia seperti rasa aman, rasa tenteram, dan lain-lain. Berbedadengan berbagai produk pelayanan berupa barang yang mudah di nilaikualitasnya, dalam hal produk layanan berupa jasa dimana tidak mudahuntuk di nilai kualitasnya. Meskipun demikian, antara pelayanan barang danpelayanan jasa seringkali bersifat komplementer atau saling melengkapi satusama lainnya sehingga sulit untuk dipisahkan satu sama lainnya. Suatuproduk yang berupa barang seringkali disertai dengan adanya pelayanan jasa,misalnya usaha penjualan mobil disertai dengan pelayanan jasa berupagaransi dan service. Begitu juga sebaliknya, pelayanan jasa juga seringdisertai dengan adanya pelayanan barang. Misalnya, pelayanan jasapemasangan listrik tentu akan disertai dengan pemasangan tiang listrik danperalatan pendukung lainnya. Pelayanan jasa tidak berwujud barangsehingga tidak tampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak tampak,namun dalam proses penyelenggaraannya bisa atau dapat untuk diamati dandirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai berjalan dengan cepat,lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah, atau mahal dari sisi biayanya.