Şirketlerin CRM ve Sosyal CRM Yeteneklerinin Best-Worst Yöntemi ile Ölçülmesi

Abstract

Şirketler başarıları için CRM kaynaklarını nasıl kullanacaklarına önem vermeleri gerekir. Bu bağlamda şirketlerin üstün bir CRM yeteneği ve Sosyal CRM yeteneği geliştirmeleri müşteriler ile şirketler arasındaki etkileşimi artıran önemli konulardır. Bu çalışmanın amacı; şirketlerin CRM yetenekleri ile Sosyal CRM yeteneklerine bağlı faktörlerin önem sıralamasının şirket yetkilileri ve akademisyenler aracılığıyla belirlenmesidir. Çalışma bulguları değerlendirildiğinde, hem CRM yetenekleri hem de Sosyal CRM yetenekleri faktörlerinin şirket yetkilileri ve akademisyenler nezdinde farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Bu çalışmanın literatürdeki mevcut çalışmalardan farkı CRM yetenekleri ve Sosyal CRM yeteneklerinin bir arada ele alınması ve şirketlerin pazarlama yöneticileri ile pazarlama alanında uzman akademisyenlerin değerlendirmeleri ve karşılaştırılması bakımından literatüre özgün bir katkı sağlayacak olmasıdır. Ayrıca çalışmada çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Best-Worst yöntemi kullanılması da literatürdeki diğer çalışmalardan farklılaşmaktadır. CRM kaynaklarının etkin kullanımı şirketlerin başarılarında önem arz etmektedir. Bu bağlamda şirketlerin üstün bir CRM yeteneği ve Sosyal CRM yeteneği geliştirmeleri müşteriler ile şirketler arasındaki etkileşimi artıran önemli konulardır. Bu çalışmanın amacı; şirketlerin CRM yetenekleri ile Sosyal CRM yeteneklerine bağlı faktörlerin önem sıralamasının belirlenmesidir. Çalışma sonuçlarına göre şirketler için CRM yeteneklerinde en önemli kriter müşteri ilişkileri yükseltme yeteneği iken akademisyenler için personel yeteneğidir. Sosyal CRM yeteneklerinde ise hem şirketler için hem de akademisyenler için bilgi üretimi en önemli kriterdir. Bu çalışmanın literatürdeki mevcut çalışmalardan farkı CRM yetenekleri ve Sosyal CRM yeteneklerinin bir arada ele alınması ve şirketlerin pazarlama yöneticileri ile pazarlama alanında uzman akademisyenlerin değerlendirmeleri ve karşılaştırılması bakımından literatüre özgün bir katkı sağlayacak olmasıdır. Ayrıca çalışmada çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Best-Worst yöntemi kullanılması da literatürdeki diğer çalışmalardan farklılaştırmaktadır.