Restoran Sektöründe Ağızdan Ağıza İletişimi Etkileyen Faktörler

Abstract

Deneyimsel nitelikte sunulan restoran hizmetlerinin diğer tüketiciler tarafından yapılan değerlendirmeleri, işletmenin varlığını sürdürmesi açısından ağızdan ağıza iletişimin önemini ortaya koymaktadır. Bu makalenin amacı, restoran sektöründe ilişki kalitesinin rolü hakkında tüketicilerin ağızdan ağıza iletişimini etkileyebilecek faktörleri incelemektir. Araştırmanın evrenini, Gaziantep ilindeki restoran müşterileri oluşturmaktadır ve restoran deneyimi olan 423 tüketiciden toplanan veriler üzerinden değerlendirme gerçekleştirilmiştir. Evrenin geniş bir alanı kapsaması nedeniyle araştırmada “kolayda örneklem yöntemi” kullanılmıştır. Veriler, çevrim içi ortamlar aracılığıyla toplanmıştır. Araştırmada hipotezlerin test edilmesi için Smart PLS 3 istatistik programı kullanılmıştır. Gerçekleştirilen analiz sonuçlarına göre, yemek kalitesi, kişisel etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve algılanan değerin müşterilerin restorandan tatmini üzerinde pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Diğer sonuçla göre müşterilerin tatmininin, restorana duyulan güven ve bağlılık üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu anlaşılmıştır. Diğer yandan müşterilerin restoran tatmini, bağlılığı ve restorana duyulan güvenin, ağızdan ağıza iletişim niyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu da belirlenmiştir.