Plataformas digitais para pesquisa de satisfação dos usuários de serviços públicos: uma análise dos seus possíveis desafios

Abstract

Por meio do método dedutivo e pela técnica de pesquisa bibliográfica, o artigo pretende discutir acerca dos possíveis desafios aos gestores públicos na institucionalização de aplicativos digitais para pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços públicos. Inicialmente, a pesquisa perpassa pela importância dos serviços públicos para a concretização dos direitos fundamentais e para a consagração de uma vida minimamente digna em favor dos cidadãos. Na sequência, analisa a potencial influência dos usuários nas políticas públicas através da avaliação dos serviços públicos, por meio da pesquisa de satisfação digital, cuja utilização está na iminência de ser regulamentada pelo Poder Executivo federal, bem como a possibilidade de melhoria nas prestações estatais a partir do resultado dessas pesquisas. Por fim, enfrenta alguns entraves na utilização de plataformas digitais para captação do nível de satisfação dos cidadãos-usuários que podem comprometer sua pretensão e que demandam medidas paralelas pelos governos, destacando-se, entre eles, a situação dos cidadãos-invisíveis; dos cidadãos que não possuem acesso à internet; dos que embora possuam acesso não têm condições intelectuais mínimas para compreender os dados e informações disponibilizados para fins de avaliação; e ao uso político-ideológico da ferramenta.