NET GENERATION’S CUSTOMER EXPERIENCE DURING A PANDEMIC

Abstract

Artykuł prezentuje aspekt doświadczenia klienta netgeneracji w okresie pandemii w aspekcie badań firm badawczych. Celem artykułu jest określenie pojęcia netgeneracji oraz doświadczenia klienta w okresie pandemii. Na współczesnym rynku klienci na całym świecie mają przekonanie, że w najbliższej przyszłości będą żyć inaczej, ponieważ pandemia zamieniła ich doświadczenia zakupowe. Należy zauważyć, iż istotnymi wyznacznikami nowej rzeczywistości zdają się być: większa niepewność, mniejsze poczucie bezpieczeństwa w trakcie zakupów oraz ograniczony zakres możliwości sprzedaży face to face. Konsumenci zatem mogą oczekiwać, że marki, z którymi będę wchodzić w interakcje – cyfrowo lub w miarę poluzowania obostrzeń fizycznie – zapewnią im lepszą, bezpieczniejszą i bardziej swobodną interakcję przy niższych kosztach. We współczesnym świecie zauważa się silny cyfrowy aktywizm/socjalizm (tzw. cyberaktywizm), czyli ruch społeczny, w którym obywatele za pomocą narzędzi ICT chcą wpływać na społeczną, gospodarczą i polityczną rzeczywistość. W związku z tym ruchem można określić rozwój netgeneracji, która wysoko ceni prawa jednostki, niezależność i swobodę działania, sprzeciwiając się instytucjom, w tym biznesowym, które próbują je ograniczać oraz ma silne poczucie wspólnego dobra oraz odpowiedzialności społeczno-obywatelskiej i dlatego jej doświadczenia klienckie głównie związane są z zakupami elektronicznymi.