1. Vgl. die Darstellung der Bedeutung der unterschiedlichen Qualitätsmerkmale für die realisierte Qualität in Abschnitt 2.6.6.
2. Vgl. die Diskussion von Explicit- und Tacit-Knowledge in Abschnitt 2.4.
3. In Abschnitt 2.5.4.1 werden verschiedene Indikatoren der Dienstleistungsqualität vorgestellt und aufgezeigt, wie eine Qualitäts-Scorecard zum Empowerment der Mitarbeiter dienen kann.
4. Vgl. Jacobson et al. (1995) S.35, siehe auch Abschnitt 4.3.1
5. Eine Definition der unterschiedlichen Prozessarten liefert Abschnitt 4.1.2