1. Berkel, I., Die Rolle der Organisationsentwicklung im Dienstleistungsqualitätsmanagement: dargestellt am Beispiel einer Kundenbefragung im Privatkundengeschäft, München 1998.
2. Betzold, T., Zur Messung der Dienstleistungsqualität: eine theoretische und empirische Studie zur Methodenentwicklung unter besonderer Berücksichtigung des ereignisorientierten Ansatzes, Frankfurt am Main u.a. 1996.
3. Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2. Überarb. und erw. Aufl., Berlin u.a. 1996.
4. Bruhn, M., Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements: Qualitätscontrolling für Dienstleistungen, Berlin u.a. 1998.
5. Buzzell, R.D./Gale, B.T., Das PIMS-Programm: Strategien und Unternehmenserfolg. Wiesbaden: Qualitätsmanagement für Dienstleister. Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilfen, Berlin u.a. 1989.