1. Alltel, (1998) Presentation at ICCM
2. Anton, Jon. (1998), Call Center Benchmarking Study, Jon Anton’s Call Center Assessment
3. Drosten, M./Knüwer, T. (1997): Vom Alptraum ins Traumland, in Absatzwirtschaft, 40. Jg., 1997, Heft 2
4. Gartner Group, (11/1998), Morphing the Call Center to the Contact Center
5. Hafen, U.Brütsch, D. (1997), Die Prozessorganisation wird Realität — ein Vorgehensmodell fir die Praxis, in: Scherer.E.(Hrsg), Blickwechsel, Zürich