Häufig gestellte Fragen (FAQ) in der Risikokommunikation zu COVID-19: Erstellung und Bedeutung als interinstitutionelles Krisenreaktionsinstrument

Abstract

ZusammenfassungIn der Ergänzung des Nationalen Pandemieplans zur Bewältigung der COVID-19-Pandemie ist festgelegt, dass die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) über die Internetseite www.infektionsschutz.de Informationsmaterial zum Coronavirus SARS-CoV‑2 für die Allgemeinbevölkerung zur Verfügung stellt. Dieses soll insbesondere Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) sowie Verhaltensempfehlungen zur Prävention beinhalten.Dieser Artikel beschreibt, wie die Ad-hoc-Erstellung von Informationsinhalten in Form von FAQ erfolgt und welche Bedeutung diese in der Krisenkommunikation haben. Dabei wird der Wandel der FAQ vom einfachen Informationsangebot zum interinstitutionellen Krisenreaktionsinstrument (Rapid Reaction Tool) im Rahmen einer agilen Kommunikation zum Coronavirus deutlich. Im Sinne einer kongruenten und tagesaktuellen Informationsbereitstellung ist eine enge Zusammenarbeit zwischen den Institutionen erforderlich. Die Arbeits- und Abstimmungsprozesse sowie verschiedene Vorgehensweisen bei der Aktualisierung werden vorgestellt.Aus den beschriebenen und bewerteten Arbeitsprozessen können theoretische Implikationen für die Krisenkommunikation und das Krisenmanagement – insbesondere die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Institutionen – abgeleitet werden. Auch können sie von anderen Institutionen als Beispiel für „gute Praxis“ aufgegriffen und ggf. weiterentwickelt und auf andere Kontexte übertragen werden.