Gestão do conhecimento de service desk: estudo de caso da integração em empresas adquiridas por uma corporação multinegócios

Abstract

O objetivo desta pesquisa é apresentar os ganhos alcançados com o processo de integração da gestão do conhecimento de áreas de service desk de empresas adquiridas por uma empresa de multinegócios. Diante do aumento de fusões e aquisições (F&A), as empresas adquirentes precisam se preparar para absorver as novas áreas de TI de empresas adquiridas, o que justifica a contribuição desta pesquisa. Esta é uma pesquisa descritiva qualitativa, cujo método foi o estudo de caso único junto a uma grande companhia multinegócios brasileira representativa no mercado nacional. Os principais resultados da pesquisa foram: aumento da eficiência dos procedimentos; aumento da satisfação dos usuários; facilidade do processo de absorção do service desk; rapidez na transferência do conhecimento; elaboração de mecanismos de controle durante o processo de absorção do service desk e introdução de indicadores individuais. Conclui-se que o processo apresentado pode servir como norteador para empresas em situação de F&A.