QUALITY OF SERVICES IN THE BANKING INDUSTRY: CONCEPT AND MEASUREMENT-Reference-Cited by-同舟云学术

QUALITY OF SERVICES IN THE BANKING INDUSTRY: CONCEPT AND MEASUREMENT

Published:2005-05 Issue:1 Volume:11 Page:47-67
ISSN:1330-7533
Container-title:Tourism and hospitality management
language:
Short-container-title:Tour. hosp. manag.

Author:

Marković Suzana^ORCID

Abstract

Istraživanja znanstvenih i stručnih radova, stranih autora, svjedoče o rastućem zanimanju za proučavanje koncepta kvalitete (Quality), upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management), kvalitete usluga (Service Quality) i zadovoljstva klijenta (Customer Satisfaction), za razliku od domaćih autora, koji vrlo rijetko ili samo s nekoliko aspekata, proučavaju ove koncepte. U svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstva hotelskih gostiju, hotelski menadžeri često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga. Stoga je cilj ovog istraživanja detaljno objasniti koncept kvalitete usluga, te koncept mjerenja kvalitete usluga. Osim toga, u radu se opisuje i SERVQUAL ljestvica mjerenja (Parasuraman, ZeithamI, Berry, 1985., 1988., 1991.), kao i ostale ljestvice i modeli, koji se najčešće koriste u mjerenju kvalitete usluga u hotelskoj industriji.

Publisher

University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management

Subject

Tourism, Leisure and Hospitality Management

Reference47 articles.

1. 1. Avelini Holjevac, I.: Kontroling - Upravljanje poslovnim rezultatom, Sveučilište u Rijeci, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998.

2. 2. Avelini Holjevac, I.: Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2002.

3. 3. Backman, K. F., Backman, S. J., Malinovsky. J.: An Assessment of Service Quality in a Nature-Based Tourism Setting. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1.2, 2000.. 9-30

4. 4. Berry, L. L., Parasuraman, A.: Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press, New York, 1991.

5. 5. Berry, L. L., Shostack, L., Upah. G.: Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago, 1983.