THE EVOLUTION OF CUSTOMER CITIZIENSHIP BEHAVIOR RESEARCH: SYSTEMATIC REVIEW AND BIBLIOMETRIC ANALYSIS

Abstract

Müşteri vatandaşlık davranışı, müşteri ve firma perspektifinden sağladığı çeşitli faydalar nedeniyle son yıllarda özellikle hizmet araştırmalarında dikkat çeken bir kavram olmuştur. Bu araştırmanın amacı, gelişmekte olan müşteri vatandaşlık davranışı literatürüne sistematik bir değerlendirme yapılması ve bibliyometrik yöntemler kullanarak bütünsel bir görünüm ortaya konulmasıdır. Bu doğrultuda, bu araştırmada, Scopus veri tabanındaki 151 uygulamalı araştırma makalesine içerik ve bibliyometrik analiz uygulanarak sistematik bir inceleme gerçekleştirilmiştir. İnceleme bulguları tanımlayıcı genel bakış ve bibliyometrik haritalama (yıl, yazar, ülke, dergi, atıf, anahtar kelime), teorik arka plan, ölçümde yararlanılan çalışmalar, metedolojik yaklaşımlar (araştırma tasarımı, veri toplama yöntemi, anakütle, örneklem hacmi, örnekleme yöntemi, analiz, sektör) ve ilişkili olan değişkenler (öncül, sonuç, aracı ve düzenleyici) başlıkları altında tartışılmıştır. Bu araştırma ile müşteri vatandaşlık davranışı literatürüne açıklık getirilerek mevcut durum ortaya konulmuştur. Bu kapsamda, boşluklar belirtilerek ve gelecek çalışmalara yönelik öneriler kavramsal, metodoloji ve ilişkiler başlıklarında sunularak literatüre katkıda bulunulmaktadır.