Affiliation:
1. VAN YÜZÜNCÜ YIL ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Hizmet kalitesini daha fazla irdeleyebilmenin ve hizmet kalitesini, farklı kavramlar ile bütünleştirmenin, literatürde ihtiyaç duyulan bir çalışma sahası olduğu öngörülmektedir. Bu bağlamda hizmet kalitesini, iç hizmet kalitesi açısından ele almanın ve kaliteyi, yönetim alanındaki kavramlarla bütünleştirerek bir uygulama çerçevesinde incelemenin alanyazına olumlu bir katkı sağlayacağı varsayılmaktadır. Yapılan çalışmanın temel amacı; tekstil firmalarında iç hizmet kalitesi ve işgören performansı arasındaki ilişkiyi aracı değişkenler kullanarak incelemektir. Çalışmanın uygulama kısmında imalat işletmeleri açısından Van ili sınırları içerisinde Organize Sanayi ve Kurubaş bölgelerinde faaliyette bulunan birkaç farklı giyim tekstili ele alınmıştır. Bu işletmelerde çalışan toplam 420 çalışanla yüz yüze yapılan anket çalışmasından elde edilen veriler, SPSS ve AMOS programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Sonuç olarak; iç hizmet kalitesinin işgören performansı ve diğer değişkenler üzerindeki etkisinin pozitif sonuçlar verdiği, iç hizmet kalitesinin işgören performansı üzerindeki etkisini ölçmede aracılık etkisi yönünden ise çalışan refahı ve örgütsel vatandaşlık davranışı değişkenlerinin etkin olduğu belirlenmiştir.
Publisher
Suleyman Demirel University Visionary Journal
Reference102 articles.
1. Amos, T., Ristow, A. ve Ristow, L. (2004). Human resource management. Juta.
2. Aslan, Y. (2018). İnovasyonun firma performansı üzerine etkisi: Türk sermaye piyasası üzerine bir inceleme [Doktora Tezi]. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi.
3. Avtgis, T. A., Thomas-Maddox, C., Taylor, E. ve Patterson, B. R. (2007). The influence of employee burnout syndrome on the expression of organizational dissent. Communication Research Reports, 24, 97–102.
4. Aydemir, P. ve Erdoğan, E. (2013). İş görenlerin ücret tatmini, iş tatmini ve performans algısı. Kamu-İş, 13(2), 127-153.
5. Bansal, H. S., Mendelson, M. B. ve Sharma, B. (2001). The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes, Journal of Quality Management, 6, 61-76.