Fidelização de consumidores em companhias seguradoras: uma análise com Equações Estruturais

Abstract

Este artigo apresenta uma considerável e atual revisão da literatura sobre satisfação e consequentemente a fidelização de clientes em companhias seguradoras, bem como procurou analisar se seria possível explicar a fidelização por meio da presença da marca, da estrutura física e da qualidade no atendimento, proporcionada pela equipe de colaboradores. O objetivo foi elaborar um modelo estrutural capaz de mensurar e indicar as relações existentes entre tais variáveis. Como metodologia, partiu-se de uma série de técnicas estatísticas, especialmente ligadas a Modelagem de Equações Estruturais para se determinar um modelo estrutural, o qual foi capaz de explicar 57,4 % das variações encontradas, desenvolvido a partir de respostas a questionário composto por doze perguntas, aplicado a cem clientes de uma seguradora com sede na cidade de Curitiba/PR. Os resultados indicaram ligações significativas entre as variáveis marca estrutura e a equipe de corretores na fidelização dos clientes, reforçando essas relações aos gestores das companhias, que devem, por sua vez, zelar pela qualidade dos atendimentos realizados, visando a preservação da imagem e confiança da marca, destacados como fortes fatores impulsionadores da fidelização de clientes.