Helal Konseptli Otel İşletmelerini Tercih Eden Müşterilerin Şikâyet ve Memnuniyetlerinin Değerlendirilmesi: Halalbooking.com Müşteri Yorumları (2019-2023)

Abstract

Helal turizm, dini hassasiyetler temel alınarak hizmetin ve konaklama ihtiyacının müşterilere sunulması faaliyetidir. Dini hassasiyeti yüksek olan müşterilerin taleplerini karşılamaya yönelik hizmet veren helal konseptli otel işletmeleri amaca uygun olarak yürütmüş oldukları faaliyetler açısından diğer otel işletmelerinden ayrılmaktadır. Bu sebeple henüz yeni bir trend olan ve gelişme gösteren helal konseptli otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması, müşteri talep ve beklentilerinin tespit edilmesi işletmeler açısından hayati bir öneme sahiptir. Bu bağlamda çalışmada, helal konseptli otel işletmelerini tercih eden yerli turistlerin şikayet ve memnuniyet durumlarının analiz edilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda çalışma, Türkiye’de İç Anadolu Bölgesi ve Ege Bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı şehir ve termal otel işletmelerini 2019-2023 yılları arasında HalalBooking.com uygulaması üzerinden tercih eden ve uygulama üzerinden deneyimini yorumlayan yerli turistler üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, nitel araştırma yöntemi kapsamında araştırma modellerinden fenomenolojik (olgubilim) araştırma modeli kullanılmıştır. Toplam 594 müşteri yorumundan 1218 ifadenin 766 tanesi olumlu, 452 tanesi ise olumsuz ifadelerden oluşmaktadır. Müşterilerin, en fazla önem vermiş oldukları konuların temizlik, personel ve mutfak hizmetleri ana temalarının olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşteriler tarafından, işletmelerdeki personellerin eğitimsiz olduğu, mahremiyete önem verilmesi gerektiği ve fiyat politikası noktasında işletmelerin diğer konseptlerdeki otel işletmelerine göre pahalı olduğu ifade edilmiştir.