Hành vi sử dụng Chatbot của thế hệ gen Z tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Abstract

Bài viết được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chatbot trong ngân hàng của Gen Z tại thành phố Hồ Chí Minh, từ đó nêu bật tầm quan trọng của Chatbot và tăng khả năng ứng dụng của Chatbot đối với Gen Z. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 259 người và được đánh giá thông qua độ tin cậy của thang đo. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được thực hiện để kiểm tra dữ liệu. Bước thứ ba là phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến độc lập gồm “Chất lượng Chatbot”, “Cảm nhận tính hữu dụng", "Nhận thức dễ sử dụng", "Nhận thức rủi ro về quyền riêng tư" và "Thái độ của người dùng" đều có tác động đến ý định sử dụng Chatbot. Trong đó, thái độ có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh nhất đến ý định sử dụng Chatbot, các yếu tố còn lại ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng Chatbot thông qua thái độ.