Müşteri Şikayet Değerlendirme Süreçlerinde Kullanılacak Optimum Eleman Sayısının Tespiti İçin Simülasyon Optimizasyonu Yaklaşımı

Abstract

Firmalar, müşterilerine katma değerli ve kaliteli ürün-servis sağladığında müşterilerini memnun ederek işlerini sürdürürler. Müşteri memnuniyeti ise birçok faktörden etkilenmektedir. Müşteri şikayetlerinin hızlı ve beklenen kalitede çözümlenmesi bu faktörlerden biridir. Şikayetleri, hızlı ve doğru bir şekilde çözümlemek için, optimum kaynağın sağlanması gerekmektedir. Daha önce yapılan birçok çalışmada simülasyon optimizasyonu yönteminin uygulandığı tespit edilmiştir, fakat simülasyon optimizasyonu yöntemi kullanarak sistemde çalışan kişi sayısını ve bu kişilerin çalışma saatinin belirlenmesi konusundaki çalışmaya pek rastlanmamıştır. Bu araştırma çalışmasında bir şikayetin alınmasından kapanmasına kadar olan safhalar incelenerek her süreçte harcanan zaman ve kaç eleman kullanılacağı belirlenmektedir. Kurulan model yardımıyla bir miktar personelin azaltılması ya da eklenmesi durumunda şikâyetin kapanma zamanının nasıl değişeceği de belirlenebilmektedir. Çalışmada personel sayısındaki değişime bağlı olarak personel oranındaki değişiklikler de belirlenerek şikayetlerin çözümlenmesi için ihtiyaç duyulan en uygun personel sayısı ve günlük çalışma saatleri belirlenmektedir. Araştırmanın sonucunda çalışan sayısında ve toplam günlük çalışma saatlerinde ~ %49 iyileşme gözlemlenmiştir.