Calidad del servicio y satisfacción del cliente. El caso del mantenimiento vehicular liviano

Abstract

La calidad de servicio y mantenimiento vehicular presentaron problemáticas como falta de herramientas actualizadas, escasez en suministros y repuestos, desconfianza, falta de personal calificado y malas condiciones de instalación en los talleres mecánicos automotrices. Por tal razón, el objetivo de la investigación es analizar los factores que influyen en la calidad de servicio de mantenimiento de los vehículos livianos y la satisfacción del cliente en la ciudad de Ambato. Se aplicó una encuesta a 381 personas en la ciudad de Ambato y se aplicó el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, reveló cinco componentes principales: lealtad/satisfacción, empatía, tangibles, sensibilidad y fiabilidad. Sin embargo, es importante mejorar la comprensión a las necesidades de los clientes, el complacimiento, la atención personalizada, la cortesía, amabilidad y el tiempo acordado de reparación del vehículo. Por tal razón, es fundamental ofrecer la mayor atención posibles con actitud amable ante reclamos y necesidades de los clientes.