Faut-il encore différencier compétences explicites et compétences implicites dans la relation de service ?

Abstract

Cet article fait partie d’une recherche plus large portant sur la modélisation de la dimension implicite au sein de l’organisation. En effet, l’objet de ce papier porte sur les compétences dans la relation de service qui est profondément marquée par l’évolution des nouvelles tâches demandées au salarié dans les entreprises. À l’issue d’une enquête ethnométhodologique auprès d’agents en contact avec la clientèle (ACC) de la SNCF, nous avons démontré qu’in situ, dans des registres bien précis, le cloisonnement entre compétence implicite et explicite perd tout son sens.de même du comportement d’affaires de certains acteurs .