De la mutualisation du service public à la délégation

Abstract

Dans un contexte de fermeture d’institutions et de dématérialisation intensive des démarches administratives, l’État a amorcé en 2019 un processus de réengagement dans les territoires ruraux à travers le dispositif France services, label et guichet de la mutualisation du service public. À partir d’une enquête par observations et entretiens conduite à l’automne 2021, cet article étudie l’un de ces guichets porté en partenariat par une collectivité territoriale rurale et la Mutualité sociale agricole (MSA). En s’intéressant à leurs pratiques quotidiennes, il restitue le point de vue des agents d’accueil MSA pris entre la promesse de guichet unique de l’État dématérialisé et les conditions concrètes de l’accompagnement aux démarches en ligne, souvent éloignées des compétences techniques qui constituent le cœur de leur métier à la MSA. L’expérience d’un décalage, articulée aux trajectoires des agents, donne lieu à des rapports plus ou moins contraints au dispositif et à des manières variées de définir leur rôle auprès des usagers. Si certains les accompagnent tout en rejetant leur appartenance à France services, le malaise des agents les plus réfractaires les pousse à chercher à quitter leur poste. L’article met ainsi en évidence les dynamiques d’une déqualification professionnelle, voire d’un déclassement social.