Análise da qualidade de serviço de sistemas de bicicletas compartilhadas: um olhar para a percepção dos usuários

Abstract

A Qualidade de Serviço é um indicador importante para se obter a percepção dos usuários na identificação dos problemas enfrentados na utilização de um dado sistema, com várias aplicações bem sucedidas no setor de transportes. Entretanto, este tema ainda é pouco explorado na literatura quando se trata dos Sistemas de Bicicletas Compartilhadas (SBCs). Com isso, o objetivo deste artigo é aplicar a metodologia de seis etapas de Stradling et al. (2007) para avaliar a Qualidade de Serviço de um SBC, identificando de maneira efetiva os elementos que interferem negativamente na experiência do usuário. Foi analisado um SBC localizado em um campus universitário da Universidade Federal do Rio de Janeiro, de uso exclusivo de servidores e alunos. A adoção desta técnica se mostrou útil para avaliar os elementos do sistema, dando caminhos para o desenvolvimento de ações orientadas à satisfação dos usuários. Os resultados mostraram que as variáveis críticas estão relacionadas a elementos ligados à infraestrutura física do sistema, do ambiente urbano e à interface do sistema com os usuários. Com isso, esta pesquisa visa contribuir para a popularização deste modo de transporte, incluindo a percepção dos usuários na avaliação e gestão destes sistemas.