Author:
Reydet Sabine,Carsana Laurence
Abstract
Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence des clients.
Subject
Strategy and Management,Economics and Econometrics,Business and International Management