Analyse des courriers de plainte adressés au service d’urgence d’un centre hospitalier général

Abstract

Objectif : L’objectif principal de notre travail était d’analyser les courriers de plainte (CP) adressés à un service d’urgence (SU). L’objectif secondaire était de déterminer s’il existait une corrélation entre CP et temporalité de passage au SU. Matériel et méthodes : Étude rétrospective monocentrique sur six ans portant sur les CP concernant les prises en charge en SU. Résultats : Quatre-vingt-un CP ont été analysés, la moyenne annuelle et l’incidence étaient de 13,5 CP/an et de 5,5 CP/ 10 000 passages. L’incidence était de 3,5 CP/10 000 passages pour les enfants vs 6,1 CP/10 000 passages pour les adultes (p = 0,11). Le plaignant était la famille dans 44 CP (55 %) et le patient dans 34 CP (42 %). Il n’y avait pas de différence significative entre le jour et la nuit (5,7 CP/10 000 vs 4,8 CP/ 10 000 passages ; p = 0,57) ni entre horaires de garde et horaires hors garde (5,6 CP/10 000 vs 5,2 CP/10 000 passages ; p = 0,78). Nous avons dénombré 133 doléances, avec une cause médicale dans 64 CP (48 %), une cause organisationnelle dans 44 CP (33 %), une cause relationnelle dans 25 CP (19 %). Une indemnisation financière a été demandée dans 13 CP (16 %) et a été accordée pour deux dossiers (2 %). Aucun CP n’a entraîné de poursuite en justice. Conclusion : L’incidence des CP de notre SU reste dans la moyenne basse des données retrouvées au niveau national et sans relation avec la temporalité du passage. L’analyse des CP permet d’améliorer la qualité de la prise en charge et de proposer des mesures correctives en relation avec la commission des usagers.